Atender las llamadas en menos de 18 segundos, prestar una atención personalizada, ofrecer un trato cortés, trabajar
por la excelencia en la prestación del servicio y facilitar siempre la identidad de la persona que atiende la llamada son los compromisos de calidad recogidos en la nueva Carta de Servicios.
La Consejería de Hacienda y Administraciones Públicas ha aprobado una nueva Carta de Servicios del Teléfono Único de Información 012, con la que se pretende mejorar la calidad del servicio que se presta a través del mismo a los ciudadanos y que durante el pasado año supuso la atención de un total de 55.284 llamadas.
Esta nueva Carta, publicada esta misma semana en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha (DOCM), recoge los servicios que ofrece el Teléfono Único de Información 012, así como los compromisos de calidad que se establecen en la atención al ciudadano.
El Teléfono Único de Información 012, que se puso en marcha por el Gobierno regional en 1999, ofrece entre sus servicios información general y específica sobre la estructura y las competencias de la Junta de Comunidades; así como la posibilidad de presentar iniciativas, quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de cualquier servicio de la Junta de Comunidades.
Además, el Teléfono Único de Información 012 tiene entre sus servicios el envío gratuito a los ciudadanos que lo soliciten de las Cartas de Servicios publicadas por el Ejecutivo castellano-manchego y de los documentos normalizados de instancias, la posibilidad del inicio de procedimientos y el acceso al servicio de alertas informativas y al sistema VRU de información ininterrumpida y automatizada a opositores.
Los compromisos de calidad que se reflejan en la nueva Carta de Servicios del 012 son: atender las llamadas en menos de 18 segundos, prestar una atención personalizada, ofrecer un trato cortés, trabajar por la excelencia en la prestación del servicio y facilitar siempre la identidad de la persona que atiende la llamada.
Los usuarios del Teléfono Único de Información 012 le otorgan una calificación de 4,63 sobre 5
Durante 2015 el tiempo de espera medio de las 55.284 llamadas atendidas fue de 10 segundos, mientras que la valoración del servicio por los usuarios en las encuestas de satisfacción obtuvo una calificación de 4,63 puntos sobre 5.
Este servicio también es analizado por AENOR, una entidad independiente que audita el cumplimiento de los compromisos de las Cartas de Servicios y que le ha otorgado su sello de calidad.
Las consultas más frecuentes del 012 están relacionadas con tributos, educación y vivienda.
Este servicio, que cuenta con un amplio horario de atención, está conectado con los diversos teléfonos especializados, de tal forma que las llamadas que precisan un nivel de respuesta más amplio son derivadas de forma inmediata a dichos teléfonos, para garantizar una información más precisa.